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执行有效的净推动者评分分析的8个步骤

您的净推动者得分分析是否有效?美国公司失去了4100万美元每年由于客户服务差。2003年,Fred Reichheld.开发出一种有助于衡量和评估客户满意度的新指标 -净推动者得分(NPS)

净推动者评分 - 评估您的客户品牌忠诚度

Reichheld和他的团队发现,这种方法在确定消费者的品牌忠诚度方面都是最好的。

但是什么是一个好分数?高净推动者得分意味着您的公司已获得更多的推动者而不是批评者。这是一个积极的标志,但你应该如何解释你的NPS?

您将如何设定目标以改善您的品牌?

有效净推动者评分分析的8个步骤

使用以下8个步骤来分析NPS数据 - 以便您可以获得可操作的见解,以便有助于您的业务。

退房:如何改善NPS:7验证策略

1.收集人口统计数据并提供摘要

NPS分析过滤器
人口统计数据如何用作Visual NPS分析报告中的过滤器的示例

NPS帮助您将人口统计分为不同的段落与摘要。

例如,您可以报告:

  • 按年龄,位置/地区的NPS
  • 客户拥有像服装线的特定工作的十大理由

一些NPS从业者将受访者划分为“首次用户”和“普通用户”。

当您收集此数据时,您可以更有效地分割客户响应。它还将有助于提高您向特定群体的销售方式。它有助于您弄清楚有效以及某种人口的作品。

将调查软件与CRM集成时,您可以在您跟踪的所有人口统计数据上轻松收集数据。但如果您想将调查推广为匿名,您需要使用另一种方法。

想想要分段数据的三种最重要的方式。将问题添加到您的调查中。这些问题应在调查结束时或第二页。这可以防止调查受访者在回答NPS之前受到问题的影响。

2.表演逐字分析

NPS逐字分析
家庭餐馆的自动化NPS逐字分析示例

NPS分数是基于问题的受访者答案:“按0到10的等级,您如何向您的家人和同事推荐我们?”但得分不会告诉你如何提高贵公司的表现。您需要分析开放式答案问题:“为什么你给我们得分?”如果您想知道您需要改进的内容以及如何改进它。

每个响应都被称为逐字。您了解每个响应是由“编码”的响应或用一个或多个代码标记每个客户响应。您还可以有效地总结整个调查结果。

例如,这里有三个NPS响应:

  • 我对线路另一端的友好友好是深刻的印象。
  • 帮助我友好的女士。
  • 友好的员工。

所有这些评论都意味着同样的事情。您需要用主题代码员工友善

3.考虑使用自动逐字分析

对于每周接受数千次逐字的公司,手动编码将花费太长。自动逐字分析是一个更好的选择。这里有两种方法:

  1. 确定类别,算法自动对这些类别进行响应
  2. 该算法在客户响应中找到了重复的主题

第二种方法更有价值,因为您从客户中了解更多信息以及对它们的事。

自动分析可以帮助发现转化为的主题直接行动。这些行动有助于提高客户对业务的看法。如何?

  1. 它有助于找到对某些主题感到不满的人。
  2. 它有助于找到留下名称/联系方式的人。

阅读大量反应的人们努力注意到新兴主题。当他们注意到它时,他们必须回到所有过去的回复并用这个新的主题重新编码它们。

自动逐字分析是一个更好的选择。它更快,更符合。它允许公司向更多客户提出反馈。当您对客户的感情表现出关注时,这使您的品牌与他人相比更加以客户为中心。

4.审查客户评论

NPS评论示例 NPS与大学创新建议发表评论的例子

您需要指示某些团队审查相关的客户评论。这些评论可以帮助改善公司及其产品和/或服务。

  1. 它已被证明是“1-in-1,000条评论是一个不连续的创新机会。“这项创新来自客户 - 您在业务内部无法找到的创新。
  2. 一些客户提供商业领先的意见。

5.执行关键驱动程序分析的根本原因

NPS根本原因分析
哪些主题频繁并与高NPS分数相关?来自几家银行的NPS基准调查s。

获取客户反馈是净推动者评分分析中最简单的部分。确定客户对公司感受的根本原因,其产品或服务更难但是必不可少的。如果您想提高客户忠诚度,您必须了解驱动器。

我们建议随着时间的推移计算NPS分数之间的相关性。然后,在同一时期计算客户逐字的主题频率。只需按照下列步骤操作:

  1. 确保在至少10次时间内收集足够的数据。作为拇指的规则,每个时期至少500-1000赌注。
  2. 通过执行手动或自动编码,在逐字中查找主题。
  3. 将负载频率计入Excel。然后,计算两组数字之间的相关性:NPS分数和主题频率。

一些解决方案,包括主题,提供此分析作为其报告之一。

6.客户对公司的价值是多少?

您需要了解客户的价值。您还应该知道将它们移动到客户反馈比例的值。了解客户的价值将帮助您弄清楚如何提高管理努力。

例如,根据企业家,米歇尔猎鹰,当他的业务实施净推动者得分分析时,他们的NPS得分从两年内从68增加到85分。与公司的启动子增加,同时,转介和重复率增加。

7.分析趋势

当您进行基于时间的客户反馈分析,如净推动者得分分析,您需要确定与统计异常相比的真实变化。为此,您需要查看长期趋势。

如果分数连续七次增加或减少,这是一个良好的指标,即变化是真实的,而不是统计像差。

8.避免将数据与来自不同地理区域或调查的数据进行比较

您必须抵制从不同地区比较分数的冲动。研究表明文化影响了NPS结果。一美国公司发现,与美国同行相比,它收购的荷兰公司具有较低的NPS分数。

分数与荷兰公司的服务质量无关。与美国受访者相比,它与荷兰语受访者如何进行评分。美国人提供更极端的反应,欧洲人更加保守答案。

尝试深入了解不同地区的主题。您可以了解对不同文化的重要事项以及您如何提供的方式。

最好避免与另一种类型的调查进行比较。例如,在一个学习一家公司从电话调查获得了59%的NPS。同一家公司使用相同的调查问卷从网络形式调查获得18%的NPS。

结论

净启动子评分(NPS)是企业可以用于衡量客户满意度的简单工具。

使用此工具到今日使用此工具的公司数证明了它是有效的。请记住,改进不会立即发生。

您需要定期获得客户反馈。使用逐字分析进行净推动者评分分析进行尽职调查。您还需要积极努力改善您的公司及其产品或服务。通过这样做,您的业务将实现长期客户忠诚度。

想要了解更多关于NPS分析的信息吗?我们写了一个整个电子书!今天下载它深潜力。

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