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我们如何使用我们自己的平台和Chrome扩展集中和分析反馈

客户反馈并不能解决所有问题。但它对战略和优先次序有批判性的见解。

Thematic是一家B2B SaaS公司。我们不会沉浸在反馈中。每一条反馈都很重要。收集和分析这些反馈需要一个不同的方法。

我们收到许多地方的反馈:

  • 我们的产品NPS调查
  • 客户调查
  • 客户访谈
  • 关于G2和Capterra的公众评论
  • 通过电子邮件或电话进行销售和客户对话

不同的团队会收集这些反馈,这就引出了一些问题:

那么,我们如何将所有这些反馈整合在一起呢?我们如何描绘出客户想要什么,并在整个公司内分享?我们如何在客户旅程的不同点识别问题并采取行动?

你可能也会问自己同样的问题。这就是帮助我们的方法。

对于这个过程的一部分,我们使用我们自己的软件主题。是的,我们是自己也!对于另一部分,我们使用了一个我们创建的新工具产品反馈收集器。这是一个免费的Chrome扩展,你也可能会发现有用!

1.为什么需要一个中央反馈库

客户反馈管理平台有助于向客户推送调查,并得到客户的回应。但大多数平台只提供数据分析,例如调查。这使得得到统一的视图客户说的不可能。

例如,我们有一个仪表板,总结我们的NPS反馈。但是,我们如何调和这些见解与那些未经请求的在线评论呢?或者,如果销售对话讲述的是不同的故事,我们如何在优先级上统一团队?

答案是反馈的中央存储库。它可以是一个数据仓库。但我们也看到其他公司使用了许多变通方法。有些使用巨型电子表格,有些使用产品路线图工具。有些人使用经过改编的wiki /工作区工具,比如Airtable概念成为反馈库。这些解决方案的问题在于它们没有为你分析反馈。你必须自己标记反馈。但最糟糕的是,您需要手工管理标记。

我们的解决方案主题不仅能集中反馈,还能分析反馈。我们将其与电子表格结合使用,帮助我们从团队中每个人那里收集反馈。

2.我们如何将所有的反馈带到一个存储库中

有些反馈来源很容易融入主题。你可以通过我们的集成,并每天提取反馈进行分析。

为了捕捉电话和电子邮件中提到的反馈信息,我们使用了一个内部创建的工具。它被称为产品反馈收集器是一个Chrome扩展。它连接到谷歌表单,该表单随后被收集到电子表格中。

随着chrome扩展安装,当客户通过电子邮件分享反馈,我们中的一个突出文本,右键单击,并“发送反馈到团队”。

右键单击突出显示的文本,然后“向团队发送反馈”

这将打开一个已经插入高亮显示的文本的表单,然后将任何其他必要的信息添加到表单中。例如我们收集;公司名称,反馈有多重要,反馈类型是什么。

我们的反馈形式。你的可能看起来完全不同。突出显示的反馈已经自动插入到表单中。

专题拉动连接谷歌表的每日内容。

我们可以通过工作流将这些反馈与我们的NPS和调查反馈结合起来。但相反,我们使用相同的Chrome扩展收集来自其他来源的反馈,例如。我们的G2的评论

通过这种方式,我们可以标记谁是客户以及他们的反馈的重要性。他们的身份可能不太明显,但我们可以猜出来。

对于大公司来说,这是行不通的。但对于我们这种规模的公司来说,这是行之有效的。

如何使用我们的Chrome扩展:产品反馈收集器

3.从反馈中获取见解

我们的下一步是分析反馈并发现见解。

步骤1就是在反馈中寻找主题。

这里推荐的方法是根据反馈内容对其进行编码。我们使用自己的解决方案。

例如,以下是《Thematic》中带有主题和情感标签的反馈:

一个带有主题标签的反馈的例子

Thematic的自我监督AI从数据中发现了这些主题。然后我们的团队调整他们在我们的主题编辑器。它们包括产品的核心功能,例如:manbet备用网址数据分析。以及用户感兴趣的一般主题,例如:的深刻见解接口

步骤2就是根据重要性对反馈进行划分,并着眼于核心用户所面临的最常见问题。

核心用户是那些喜欢我们解决方案的人。我们应用了来自肖恩埃利斯的产品市场适合调查了解哪些用户会因为不能再使用Thematic而感到失望。在某些情况下,我们通过调查询问。在其他情况下,我们在电话中询问或观察客户的行为。我们更重视核心用户的反馈,所以我们会根据主题来划分他们。

在这里你可以立即看到核心用户和非核心用户在高级主题上的差异,例如提到的差异定价

核心用户和非核心用户在数量上的最大差异。蓝色代表我们的核心用户。

步骤3就是确定要关注什么,并跟踪进度。

两个月前,我们使用Thematic来识别我们的过滤特性,这是一个重要的问题。接下来的计划是重新设计UI。

下一个问题很明确:我们的工作带来了改变吗?

如果人们总是以消极的方式提到过滤器,我们就需要不断迭代。但到目前为止,我们看到了一个有希望的趋势。本月只有一个人对过滤器发表了评论。

随着时间的推移,在客户反馈中提及过滤器的次数呈下降趋势

这是我们的方法,但我们希望听到你的意见。在你们公司,哪些工作做得好,哪些工作做得不好?

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