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4创建可以测量CX成功的VOC程序的提示

CX(客户体验)已成为一系列的流行语,这很棒!越来越多的企业正在认识到两件事的重要性:

1.了解客户的经验。

2.在整个组织中实施以客户为中心的心态。

正如我在上一篇文章中提到的那样(cx vs cs.),在整个业务中改善CX是每个员工工作的一部分。但我们如何知道我们是否成功了?

我们如何知道客户体验是否改善?我们的客户策略是否正确,我们的提高努力都是果实?

我们如何衡量CX成功?

在本指南中,我将解释如何建立一个旨在有效和真实地测量CX成功的VOC(客户的声音)程序!

提示#1:概述您的VOC程序的宗旨和结果

对于您进行的任何类型的项目,能够跟踪进度并衡量成功是很重要的。为此,我们必须了解成功的样子和衡量成功的指标。

在VOC程序的情况下,这意味着围绕该计划的目的清楚。在我们的案例中,目的将是理解和衡量我们目前客户体验的成功。例如,您还需要清楚的结果,例如,您想要实现的结果。能够识别改进和执行这些领域。

提示#2:了解您的客户是谁,以及他们的体验

我们需要了解我们的客户是谁以及他们正在经历的内容。我们需要了解我们的客户体验:

1.具体互动,例如,访问该网站以查找信息,调用呼叫中心来获得解析的查询,或者登机入商店以寻求帮助。

2.对于特定的生活阶段或旅程,例如,他们的船上体验如何,他们对我们的产品和服务的价值有什么价值。

了解您的客户是谁是大多数组织面临的有趣挑战。有不同的方法可以形成粗糙或更精确的客户图片。两个流行的方法是:

  • 基于数据的分段:这是基于后端系统中看到的行为。它可以像解客户年龄括号,性别,位置和年度支出一样基本。

  • Research facilitated personas: These sophisticated personas will tell you Tech Savvy Joe is in his mid-20’s, lives in an affluent area, loves caramel frappuccinos with extra cream, uses your coffee shop app regularly to check for great deals and visits your cafe XX times every month, placing him in the “high value” category.

一旦你有一个粗暴的,或精确的想法,您可以开始考虑您的客户所拥有的经验,以及您希望他们拥有的经验。

如果您需要帮助入门,请查看此列表为创建客户的角色5个最佳指南。

X&O数据:完成图片

现在,我们如何知道客户对客户的样子?有两种方法可以找到。

首先,你问他们......

然后你观察它们。

我们称之为X(经验)和O(运营)数据。X&O数据中有3个基本的事物。

  1. 什么

操作数据是后端系统中捕获的所有数据。您的POS数据,呼叫中心数据,数字数据等

它告诉您:Melanie在线购买鞋子XYZ在ABC时,她用信用卡支付,购买后3天送货,第二天Melanie叫。呼叫回答3分钟(比平均水平超过1分钟),呼叫持续时间为9分钟(2分钟比平均呼叫长2分钟),她从一个代理传递给另一个代理,并且代理将呼叫编码为“不正确”产品”。

这是什么。现在你知道发生了什么。这非常重要。然而,同样重要的是为什么发生这种情况,以及梅兰妮如何毛毡对这个。

2。为什么

作为一个伟大的VOC程序的一部分,您也将纳入我们所说的话v(员工的声音=员工反馈)。其中部分是前线员工提供有关客户交互的反馈。例如。为什么向客户发送了不正确的产品。

CSR可能会或可能不知道对此的答案,但如果他们这样做,他们可以提供反馈,以帮助揭示root原因并避免将来类似的场景。

员工还可以提供有关互动的反馈。根据您的计划的目的,您可以开始收集围绕服务交互的员工反馈,例如,是什么让它在这种互动中为客户提供服务。这可以帮助您揭示内部改进区域,例如流程评论,访问系统或知识库文章。

大多数组织这些天都有一个VOC程序,这意味着一个使客户能够提供反馈的程序。在互动/接触点环境中,这通常是一个调查,以便询问他们对这种特定互动的经验。

通过开放式反馈问题我们可以收集洞察客户的角度发生的事情,为什么以及他们对其的感觉。这使我们能够深入了解我们未来所需的内容。

为什么然后可以通过结合员工和客户反馈来解释。

3。经验(感觉)

现在我们知道发生了什么以及为什么,我们需要了解客户的感受。我们可以衡量在线订购鞋子的经验,并找出它必须取得联系以获取查询所解决的问题。

如上所述,文本分析和情感分析通过逐字反馈manbet备用网址运行是一个有关客户联系的为什么(问题是什么)以及这种互动如何使客户感受到的最佳方式。如果您想了解有关文本分析的重要性和权力,请查看我最近的文章(manbet备用网址文本分析,揭示您的数字背后的故事)

但我们如何衡量这种经验?我们如何捕获,跟踪和衡量客户的感受方式?

让我们看看指标。

提示#3:选择正确的指标:NPS,CES或CSAT

为工作的正确指标选择对VOC计划的成功至关重要,以及衡量CX成功的能力。许多组织默认选择了NPS(净启动子评分),因为它是他们知道的一个(也许只是)指标。

但是,在一个接触点/事务环境中,NPS不是正确的指标,因为推荐品牌的可能性不是基于单个交互(了解更多:tnps oxymoron)。

NPS,CSAT和CES是3个最常用的客户反馈措施。它们本质上是互补的,因为他们衡量了客户体验的略微不同。

如果你不熟悉那些是什么,他们通常如此如下所示:

  • NPS(净推动者得分):您如何向您的朋友和家人推荐XX品牌的产品和服务?

  • CES(客户努力得分):让您解决您的查询有多容易/困难?

  • CSAT(客户满意度分数):您收到的服务有多满意?

要了解您想要了解的内容非常重要,并选择作业的正确度量。使用以下子弹点来了解您使用的最合适的度量标准。

  • CSAT衡量客户满意度与产品或服务;CES在与组织(工作人员或数字)互动时所需的努力;虽然NPS衡量客户忠诚于组织。

  • CSAT和CES通常用于更详细地解释整个NPS号码。

  • 虽然NPS是一个僵硬的公制,但旨在作为企业的整体品牌健康措施,CSAT和CES更具体的措施,可以适应给定的情况。例如。产品评论,与呼叫中心代理/网站互动/商店访问等的服务互动。

  • NPS是一种长期措施,因为推荐品牌的可能性不是基于单一的互动。相互作用,触点,口碑等的历史形成了一个品牌看法和可能性推荐一个在客户心中的品牌。

  • 通过CSAT和CES可以跟踪和测量构成客户推荐的所有相互作用和接触点。通过收集更具体的CSAT和CES反馈,我们能够更详细地理解经验,并提供可操作的见解来查明疼痛点并检测改进机会。

由于NPS分数的长期和高级性质,这种度量最适用于关系或基准调查。

在一个接触点环境中,CES和CSAT是在尝试理解和衡量客户拥有的体验时使用的最强大而有洞察力的指标。这两个指标为您提供了您需要了解客户刚刚更详细的体验的反馈。

随后被一个公开的反馈问题进行了跟进,您可以更清楚地了解出现问题,客户如何感受到它,以及您需要改进的内容。

提示#4:识别和优先顺序改进举措

配备客户和员工对特定客户疼痛点的反馈,我们可以深入挖掘其根本原因。一旦我们知道驱动器或创造特定的痛苦点,我们就可以建立它周围的举措来解决这些问题。

我们通常最终有一系列举措并面临优先级挑战。根据您提出的利益相关者,您将对最重要的事情进行冲突。

作为一个企业,您必须决定选择哪些优先级度量,示例:

  • 成本
  • 大体时间
  • 万博体育ios下载地址实施资源

从客户的角度来看,您可以再次使用您的客户反馈指标来帮助您优先考虑计划。结合您选择的评分随着反馈量的提及疼痛点为您提供了“影响”的客户。

CES和CSAT提供了分数(严重程度),在您的影响分数后面。结合特定疼痛点的反馈卷,您知道它发生的频率以及如何痛苦或令人愉快的是来自客户的观点。

返回我们的在线鞋采购示例,您知道例如,“返回”驱动器20%的呼叫中心卷,CES为4.0(意味着高努力)。您有很高的批量和高努力,因此这一计划将在优先列表中坐在相当高。

虽然您希望通过高CES削减退回过程,但对于最初需要回报,也很重要。IE。为什么发送到Melanie的“不正确的产品” - 这是互动的根本原因。

结合痛点对客户的影响,它对业务的影响提供了清晰的图片来形成优先列表。

客户影响+业务影响=优先序列举止举止

这对组织知道要关注的内容是强大的信息。

现在我知道这比完成更容易,但它为您提供了一个坚实的配方来设计您的程序并衡量成功。

例子

让我们看看几个高级的例子来说明它是如何工作的。如果您曾经处理过客户反馈,我相信您已经听说过:

a)问题:“粗鲁代理” - 导致CSAT分数低

  • 根本原因分析:未经处理困难的情况/客户的代理人缺乏要处理特定查询的知识,感觉低估,受到沮丧和不堪重负的等等。

  • 潜在修复:CSR培训

  • 结果:它将反映在改进的CSAT分数中,因为代理人处理困难的情况/客户和复杂的情景

b)问题:“难以找到网站的任何东西” - 导致高CES分数(高努力)

  • 根本原因分析:客户/ ux研究了解客户的斗争

  • 潜在修复:网站重新设计特定旅程/查询

  • 结果:它将反映出一种改进的CES,因为它现在更容易为客户找到XYZ或获得ABC完成

注意:虽然您将看到您的CES和CSAT评分,因此由于您的变化而完全提高,NPS分数通常较慢以响应。这解释了由于影响了推荐品牌可能性的大量决策因素。

如前所述,服务互动以获得查询解决的只是影响您推荐品牌可能性的许多信号中的一个。只是因为一个互动令人愉快,并不意味着你走出了树林。您需要一次又一次地交付,以便随着时间的推移转移您的NPS。

不仅根据客户服务而言,还要广告,产品设计,服务质量等,这正是我们应该在接触点交互中测量CES和CSAT的原因,而不是NPS。

结论

CX成功的配方在您的VOC程序中:

  • 清除您想知道的内容(您的计划的目的)以及如何使用该信息(结果)。

  • 选择作业的正确度量标准。

  • 丰富员工反馈。

  • 结合操作数据。

这将为您提供一个清晰的图片,即可专注。然后,成功可以通过您选择的指标来衡量,以便改善您所识别的疼痛点。根据您选择作为改进倡议的内容,您将看到通过的变化。

梅兰妮·斯特塞斯

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