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客户反馈分析:如何分析和行动反馈

你让你自己作为客户留下了反馈吗?您的星级评级或满意的分数将告诉您如何感受,但这是您的评论,这将解释原因。

不幸的是,虽然大多数企业收集反馈,但他们没有分析文本评论。经常反馈不是可操作的。通过所有这些答案都太难了解,以查找可以提供通知战略的答案。

在本博客文章中,我们将分解分析开放式客户反馈的任务。您如何从文本反馈中汲取有意义的见解,而不会失去生命的时间?

我们还将分享一个电子表格模板,你今天可以使用它来分析你的客户反馈。

所以继续阅读!

1.为什么分析客户反馈很难

如果您曾经尝试过基于他们的反馈,我们会知道这是一项艰巨的任务。

阅读50到100件反馈,它已经感觉像大数据一样!


你可以快速写出一个通用的摘要。但是,撰写一份能激发他人灵感的详细报告,即使不是几周的工作,也需要很多天的时间。

这项任务需要很长时间有两个主要原因:

1.我们的语言很复杂:

人们使用许多不同的单词和短语来描述同样的事情。例如,在有线电视公司的调查中,人们使用了800种不同的方式来说,节目指南很难阅读:

2.反馈质量有所不同:

反馈可能是特定的和可操作的或通用的,而且没有帮助。

客户反馈质量的品种(专题)
各种客户反馈质量

它缺乏可以处理这些困难的好工具。您将希望自动化的完美组合和易用性。

让我们回顾如何考虑分析反馈,无论手动还是自动。然后,我们将挖掘工具。

2.如何确保客户的反馈分析准确,并激励人们采取行动

分析客户反馈很难。所以人们对读样品或创建单词云等替代方法。这为人们在最糟糕的情况下使用的话来说,这给出了一个高级概述或分散的感觉。但它不会向您提供基本决策的实际数据。

以下是您如何确保具有完整,无偏见的分析,具有细微差别,并且是可操作的:

  1. 使用电感编码。

    不要在反馈中使用您想要找到的预定义的主题集。相反,在分析反馈时发现主题。在我们的定性编码博客帖子,我们描述了如何做到这一点。

  2. 不要把评论放在桶里。

    大多数人将在反馈中有几个主题。每个主题可能有不同的情绪。确保您的分析可以捕捉到这一点。

  3. 使用主题的层次结构,或分类。

    你可以从一些通用的主题开始,比如“可用性问题”。然后将它们分解成更具体的主题,因为它们更具有可操作性,例如“应用内聊天不起作用”。如果有几个人提到了这个问题,那么更多的人可能会有这个问题,这是值得解决的。在审查反馈时,层次结构将有助于导航主题。

  4. 确保主题的平衡。

    您不想最终有一个长尾的主题,保持20岁以下的阶层的顶级。

  5. 准确度优先。

    如果您手动分析反馈,请获得同事以验证样本的准确性。如果您正在自动化分析,请比较顶部主题在样本上自动拾取的主题。你可能会发现我们的快速指南测量反馈分析精度有帮助的。

这些技巧将帮助你得到全面而准确的分析。向别人解释你的方法。他们会知道你的发现是基于数据的,并更有可能采取行动。

3.如何分析客户反馈

在分析反馈之前,确保你已经收集了所有的反馈。

3.1如何统一整理反馈信息

首先想:您的客户反馈在哪里?以下是一些可能的来源:

  1. 调查,例如CSAT或NPS
  2. 聊天互动
  3. 呼叫中心笔记
  4. 在线评论
  5. CRM笔记

对于其中一些,你会知道客户是谁离开反馈的人,因为你可能不是。捕获尽可能多的数据,并将其链接到每条反馈。

对于低卷反馈,您可以使用我们的免费反馈收集器工具,您可以在Chrome或Brave浏览器中安装。您的团队成员可以突出显示一块反馈并将其发送到单个电子表格。这尤其适用于捕获您的销售和客户成功团队在CRM中捕获的反馈。

您还可以设置工作流和Zapier集成。它们可以将来自许多工具的反馈信息导入数据库或像Thematic这样的第三方解决方案。

但是记住,环境很重要。评论“定价”可能意味着“定价问题”或“定价很好”,这取决于上下文。小心核对。

3.2如何手动分析客户反馈

这就是专业编码器如何手动分析数据。您需要两个电子表格。一个用于保留您的代码帧和子项。另一个用于根据该代码帧编码每条反馈的另一部分。使用两个屏幕进行效率。

在此示例中,基于情绪的2级层次结构,而不是主题。它给出了如何构建电子表格的想法:

1.分隔正负主题的代码帧。

AA.

2.根据代码帧中的几个代码对每个反馈(E列)进行编码。

ab


描述了另一种用于手动编码反馈的方法文章通过对讲机。他们建议使用反馈类型作为层次层次之一,例如可用性问题、bug、新特性请求。

3.3如何使用脚本自动进行客户反馈分析

您可以使用DIY脚本自动进行客户反馈分析。我们已经在反馈分析任务中测试了不同的DIY方法。文本分类库、主题建模库和NLP api不会让你走得太远。最有效的方法是关键词提取。它可以在数据中发现有意义的关键字。

您可以根据需要采用现有的关键字提取脚本,如Kea或Rake。这里有一个关于这个主题的教程来帮助你开始。

在我们的测试数据集上,与其他DIY解决方案相比,这种方法返回的短语看起来明显更有用:

01.


一个问题是这些是关键短语而不是主题。您想再合并并进一步组织它们。您需要扩展脚本以执行此操作,这需要专家的帮助。

3.4如何使用第三方软件自动化客户反馈分析

有许多专门的解决方案,可自动化客户反馈分析。有些人比其他人更为diy。这包括:

例如,Nvivo具有用于编码反馈的手动和自动化方法。它是针对研究人员的目标。

像这样的解决方案卡拉桥为不同的行业提供特定的行业分类。它的目标是大型企业。

专题是一个坐在中间的解决方案。专为客户反馈分析而设计,它为数据驱动公司的团队制作。

Thematic的AI会从你的反馈中发现主题(不只是关键词),然后你可以轻松地编辑它们:

主题确保了主题的一致性。但在任何时候,您都可以更改它们并重新分析数据,以适应团队的目的。

与客户之声平台不同,Thematic没有调查功能。相反,它有助于统一数据,而不考虑反馈渠道。它的主要优点是深度分析。主题化以一种回答关键业务问题的方式可视化反馈。

3.5如何展示结果以推动行动

想要基于客户反馈的洞察来驱动结果吗?你需要像对待其他硬数据一样对待定性反馈。如果您遵循了上面的说明,您已经将您的文本转换为数字。现在您可以轻松地想象它们。

以下是我们如何在主题上可视化反馈:

为什么我的分数会下降?

我们的新出现负面主题是什么?


接下来我应该做什么?主题对NPS评分的影响。

正如你所看到的,每个可视化都是为了回答特定的问题而设计的。

如果您选择DIY解决方案,您将在Excel中找到大多数这些图表:条形图,线图,是的,甚至是一个瀑布图。你可以也应该一致地、准确地分析反馈,并将其形象化!

事实上,为了让你更简单的东西,我们建造了一个DIY电子表格模板。您可以使用它来分析您的客户反馈典型的NPS调查。您还可以使用它来实现反馈分析和可视化结果的整个过程(手动或半自动)。

结论

您现在可能想要开始手动分析反馈。然后尝试一个脚本。或者测试第三方解决方案。

无论如何,可操作和准确的洞察力是关键。记住这一点!

要想获得更深入的指导,我推荐阅读我们的免费电子书,分析开放式问题的最佳实践。

如果你对自动化客户反馈分析感兴趣,你可以免费从主题开始。