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3种关闭客户反馈回路的方法,以防止流失和增加收入

客户反馈循环是什么?

客户反馈循环是在留下反馈时有意义地响应客户的做法。例如,如果客户抱怨过多收费,该公司可能会因道歉并发出退款。

但并非所有反馈都是客户投诉。客户还有当他们有特别难忘的体验时留下反馈意见。或者他们可能有改进或特征请求的建议。

许多公司没有意识到的是,他们可以将这一反馈转化为收入。

在这里,我们将首先讨论为什么关闭循环是重要的,然后提供三个例子的如何发展您的业务客户的反馈意见,最后解释了如何在现实生活中实现这样的东西,使用技术!

为什么客户反馈循环很重要?

你知道它可以在5到25之间的任何地方吗时间更贵获得新客户比保留现有客户?

值得庆幸的是,世界各地的公司都认识到了这一点。大多数成功的公司都在设计特殊的客户体验和实施结构化的客户成功计划上投入了大量资金。例如,苹果甚至精心设计了一些像新Mac电脑开箱过程这样罕见的东西。他们的天才的酒吧因为技术支持也是一种创新。

新的呼叫动作

但是,甚至是最成功的公司甚至经常被忽视的客户体验领域。大多数公司要求客户进行反馈,但是当谈到关闭该反馈的循环时,大多数仍然使用这两个初始策略,如果有的话:

  1. 客户回复后,他们发送“谢谢,我们收到了您的反馈”。
  2. 他们只能达到最极度负面的响应,与评论相同的分数。在净启动子评分(NPS)调查的情况下,这可能意味着它们只回到“超级批评者”,即,在11分尺度上留出0,1或2的分数的人。它们是最有风险的客户,可能会搅拌并审查糟糕的评论。

在专题上,我们已经看过所有NPS分数的流失数据,发现所有响应都存在流失。

下面的图表概述了现有公司的实际流失数字。

左侧的图表显示了在NPS调查中给出了“推荐”得分的“可能性”评分的客户中,他们的流失率近7%,但在那些获得10分的人中只有3.5%的搅拌。

但是,在本公司的案例中,推动者明显多于被动和批评者。所以当我们看看那些流失的人的实际数量时,比得分更高的更多。

建议得分的可能性

总而言之,虽然“超级诽谤者”用户的流失率会更高,高达75%的流失率发生在用户给出的任何分数上,所以我们可以看到大多数流失率发生在超级诋毁者之外,所以如果只关注低分数,公司就会忽视大量可能流失率的用户。

关闭循环有意义的很重要。如果没有它,公司就会错过挡住关键客户,即使在以下示例中可以看到额外的收入。并且别担心,我们了解到响应的时间有限,并提出了一种自动关闭循环的方式。

3关闭客户反馈循环的惊人示例

1.让爱你和你花更多钱的人来说很容易

3关闭客户反馈循环的惊人示例

我的朋友安-玛格丽特以前是个会计。

她现在拥有一个圆形成功的蛋糕店。每周都有拜访她的顾客。当我的女儿玛雅去下隔壁的星期六学校时,我是其中之一。我们告诉安娜玛尔多雷多,我们爱她的蛋糕,她分享她也为生日和功能烘烤。下次我跑了一个活动,我从她的商店订购了250杯蛋糕。

对于一家每年收到成千上万个正面反馈的大公司来说,这个过程应该没什么不同。

公司不应该只说“谢谢你的反馈”,而应该让快乐的顾客更容易买到更多的东西。为什么不发一个个性化的报价,特别提到顾客说了什么?

例如,如果有人留下评论说,“你的新网站比你的旧网站好得多”,公司可以回复“我们很高兴你喜欢我们的网站!”你知道我们还有一个应用程序,你可以在路上用吗?下载我们的应用可以在下次购买时获得10%的优惠。”

事实上,任何个性化的信息,如果客户喜欢你的服务,表明你已经听过了,并创建了一个迷你对话,最终建立了与客户的长期联系。

2.阻止客户缩小循环

在专题上,我们已经分析了数百万反馈件,并发现人们所说的和在接下来的几个月内有明确的联系。

我们看到很多来自客户的反馈都是这样的:“我已经做了20年的客户了,但你只给新客户提供优惠。”

客户想要感受到重视。如果他们没有,他们可能会切换到提供他们更好的竞争对手。

让我们回到那个流氓的例子,并展示人们在谈论的具体事情看法可以帮助我们确定最大限度的东西。

我们发现每家公司在反馈中有一定的经常性主题,这些主题有重大迹象表明。这是我们上面使用的相同数据集的略微删除示例。

这表明,当人们谈论改进交付时,他们不太可能流失,而当他们提到忠诚(例如不被重视),他们正在考虑取消或存在支付问题时,他们更可能流失。

对生产的影响

通过分析过去的数据,了解哪些主题与用户流失密切相关,公司可以:

  1. 就这些问题采取行动,尽量减少它们在未来的影响
  2. 立即关闭循环,使用这些客户防止它们离开。

如果客户提到的主题表明他们并不是被重视的客户,这便是向客户展示你感谢他们的忠诚并提供某种忠诚奖励的绝佳机会。

毕竟,这只是公平的。

或者,为了给另一个例子,如果有人对网站如何难以使用的意见,您可以通过描述将解决这些问题的新的即将到来的功能的电子邮件回复。不要只是表明你正在倾听,这反馈是有价值的,但也让客户对店内的内容感到兴奋!

3.通过宣传获得新客户

积极的反馈也可以以一种有意义的方式使用。假设有一位顾客,我们叫他亚当吧,他说:“我喜欢你们的每周优惠栏目。”结束这个循环的一个有效方法就是承认这一点:

通过宣传获得新客户

像这样的消息增加了亚当制作另一个购买的可能性,下次公司向他发送调查时留下反馈,并在双赢的情况下创造了与他人共享的重要方法。

如何创建个性化的闭环策略?

所以,你有数百或数千人每个月留下反馈。关闭循环的正确步骤是什么?你真的如何实施这个?以下是需要考虑的一些步骤。

1.想出一个闭环策略

首先,决定什么将为收入产生最大的影响?

如果您的NPS或满意度得分高,您可能没有那么多批评者。人们已经说他们是您的品牌的倡导者。激活它们的最佳方式是什么?确定反馈中的一些关键主题,以及每个主题,最合适的响应和可能的报价。

如果您有低NPS和/或高流失,则需要先解决此问题。为什么人们搅动?什么让他们走了?

如果您在不同时期的客户反馈期间分析了您的客户反馈,请参见12和3个月前并将其链接到流失行为,您将深入了解任何可能的原因,以及他们反馈的主题指示的反馈。

至少与10位流失的客户进行交谈,以更深入地了解原因,以及是否有什么能让他们留下来。

将一些美元的价值放在那些客户正在花费的风险上了解收入的内容,以及投资结束循环和行动来保留未来客户的价值。

创建并启动个性化的响应,基于主题和行动/提供量身定制,以留住这些客户。

2.实施关闭环路工作流程

相信与否,但我们已经与一家软件公司合作,他们有一个工作系统,用于关闭基于Google Apps和Zapier,一个集成系统。收集反馈后,它将汇集到Google电子表格中。

实现关闭循环工作流程

审阅者用主题注释每个评论(它是什么,例如新功能请求)。例如,一旦注释用于响应,例如,当请求的功能发货时,审阅者将此注释标记为响应准备。Zappier监视该操作并在Gmail中创建一个电子邮件向用户发送给用户。

这是一种可能不需要软件开发人员的可能流程,但它确实需要一些设置并监视。在专题上,我们可以帮助客户在一个地方自动化反馈,并注释具有相关主题的注释,并设置关闭循环工作流程。

包括没有任何反馈的客户

最后,不是每个人都会发表评论,但是通过正确的工具,您可以在没有噪声和偏见的情况下自动关闭循环以获得很好的客户。

此外,你可以通过识别出那些不满意的客户和满意的客户所分享的关键属性来找到那些留下反馈的客户。例如,主题提取和触发响应的工作流自动化程度越高,您就越能测试您的策略是否有效,是否真正发挥作用。

总之,关闭循环是批准客户反馈策略的关键步骤。它可以帮助您留住使顾客留住非常清楚,以至于他们处于离开的危险,还可以通过使快乐客户容易地花费更多并在他们的朋友中传播这个词来带来新的收入。

无论您是一家小型蛋糕商店还是数十亿美元的业务,思考接受反馈的具体接触,充分利用它应该是您的议程。

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