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如何为AIR为基础的反馈分析为Atom Bank提供增长

最近,我加入了一个与迈克尔·斯尔伍德的网络研讨会,数字经验负责人原子银行。我们一起讨论了他们的使命,以创造差异化和以客户为中心的银行经验。一直是一个客户专题超过3年,他们与我们所获得的见解一直是他们的策略。

如果这是您第一次阅读我们的博客,这里有一个快速的主题概述:

简而言之,专题是一个AI解决方案,帮助CX团队更快,更准确地分析客户反馈。

我们知道到处都是有意义的客户反馈。这是企业的主要尚未开发的机会。但是,很难使用传统工具和方法解锁该价值。这是因为:

  • 这些天,比以往任何时候都有更多的数据,并且在这么多不同的方式中被捕获。它分散在各种触点和渠道。

  • 收集反馈的方式很快就会发展。收集所有反馈和分析它有效地成为内部发展的困难能力。

  • 处理反馈的常见方法是肤浅的或刚性的。Insight Professpects通常只能使用他们的数据来证明他们认为他们所知道的东西。很难揭开未知数。

专题的解决方案收集了所有这些反馈并在其中找到了洞察力的主题。

用户可以使用AI来决定主题如何组织,从而实现完全透明度。然后,用户可以钻取数据的详细信息。这些视觉洞察力很容易回答关键业务问题。同样,它们可以呈现给更广泛的利益相关者,以便他们也可以理解数据。

最终,我们建立了专题,是CX团队的灵活和快速解决方案。导致为什么atom银行和主题开始一起工作......你可以在这里开始免费试用主题

客户的洞察力是atom银行野心的核心


Atom Bank是一个相对年轻的银行,旨在破坏该行业。从第一天开始,他们认真对待客户反馈。客户反馈的见解使他们能够开发和不断改进数字体验。他们所做的每一个改变都是建立在一个核心信仰之上:“我们所做的一切都应该让客户的生活更容易“。

开创性真正以客户为中心的数字银行体验需要一个强大而可扩展的VOC程序。

Atom Bank的VOC计划与客户的触点一起发展了加班。从一开始,他们建立了各种反馈渠道。他们经常运行调查,焦点小组并从事在线社区。意图是揭示欠缺客户需求。

获得客户的洞察力有效地呈现了许多挑战。

他们通过各种渠道和接触点收集一系列反馈。这意味着许多数据 - 以及不同类型的数据。

此外,Atom Bank之前已被限制为相当传统的数据处理形式。数据在电子表格中举行,并且有很多手工工作涉及意识。

他们正在寻找一种简化这种工作的方法 - 没有失去速度或需要雇用更多人。

为构建客户智能功能,他们需要数字解决方案与他们的人类专业知识一起工作。

首先,他们需要统一他们的数据,简化他们处理它的能力。

统一静默数据流以创建客户善意分数

Atom Bank拥有各种评级和指标,例如:

  • App Store得分
  • 客户投诉日志
  • 信托试点评论

命名几个......所有的都使用不同的尺度。

他们希望在所有这些不同的反馈渠道上进行一个战略措施。因此,他们在专题上与我们合作,统一所有这些不同的反馈指标来创造一个分数

客户善意得分

创建了单一分数,称为客户善意评分,将每个度量标准映射到1到100级。这意味着可以一致地测量交互触控点。

从那里,专题链接客户的善意得分到驱动它的主题,无论反馈频道如何。

atom银行的客户商誉在主题中得分仪表板

揭示客户善意的驱动因素并进入根本原因

由主题创建的透明度和可视化意味着他们的CX团队可以:

  1. 轻松查看客户反馈中的主题
  2. 衡量个人主题对客户善意评分的影响
  3. 深入了解所有子主题以了解数据背后的含义

从客户的角度来看,这是重要的,他们应该关注。在此示例中,“身份验证”被突出显示为重要主题。然后,他们的团队可以看出正在创造摩擦的认证客户旅程的元素:

Atom Bank专题门户内部影响功能的快照

通过这些见解,Atom Bank进行了根本原因分析。这使他们更深入地了解决策数据。通过所有这些可信的客户洞察力,该团队可以优先考虑他们所知道的应用程序功能会产生最大影响。

Atom Bank在行动主题见解后的结果


与专题合作,atom银行改变了他们的银行经验 - 基于对客户的最重要的问题。同样,他们能够跟踪个体CX改善的影响。一切都是可衡量的 - 他们现在拥有一个行业领先的VOC程序。

更深入,准确的客户洞察力推动持续改进。

证据?

通过了解如何改善应用程序内的所有客户旅程,Atom Bank实现:

  • 改进的App Store评级
  • 需要减少客户联系
  • 增加客户倡导者
  • 缩短客户旅程
  • 改进的UX,对用户最重要的是重要的
  • 降低成本,因此他们可以在没有与他们的运营成本增长的情况下成长
  • 联络中心失效需求减少30%!
  • 信托飞行员现在4.6 / 5

所有这些改进都使Atom Bank更具竞争力,据TrustPilot根据额定值最高的银行。一旦CX团队能够更好地了解他们收到的客户反馈,它们是可能的一个很好的例子!

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