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如何执行Churn分析 - [免费指南和模板]

“我需要一个流失分析!我们最近推出了一种提供产品和客户流失的新方式是一个重大痛苦!“- 一个有关的朋友。

自我共同成立以来客户反馈公司专题,在软件产品上工作的朋友经常向我询问如何有效地使用Churl分析来识别,修复和防止客户流失。我可以联系,失去客户是最痛苦的事情!在此帖子中,我们描述了如何使用您的客户反馈调查来进行搅拌分析。

为什么潮流分析很重要

当客户离开时,它会让你保持在晚上。我们不得不在一年前处理这种情况,当我们签署了更多的客户时,我们签署了更多的客户。即使没有专业的流失分析,我都知道我们让我们的新签名的客户下降并思考它仍然让我感到难过。

顾客流失尤为难以持续预测和防止在产品,服务和商业模式不断变化的世界中,因为公司努力满足客户的需求不断增长,并保持领先于竞争对手。

没有人想要一个泄漏的桶状况,这意味着你花了数千美元的营销来吸引客户,当客户不留下时,这笔钱的大块会浪费。你不仅赔钱,你也会失去客户信任。如果他们告诉别人有关他们糟糕的经历怎么办?声誉损害将难以纠正。

我们之前分享过三种最常见的流失原因防止客户流失的五个技巧

这次让我们详细研究一种特定的策略:使用客户调查进行搅拌分析。这种策略将有助于解决流失,同时也加速增长。它为我们工作,它为专题的客户工作。

收集客户反馈以减少客户流失的最佳方法

了解驾驶客户的最佳方式通过与他们交谈。但是,如果您的用户群是数百或成千上万的人,您可能无法通过与少数人交谈来获得可靠的流失分析所需的完整图片。

解决方案:按比例收集客户反馈,并设置连续客户反馈策略(如下所述)。这将为您提供有价值的见解,以抑制您的增长。

在比例下收集客户反馈意味着发送调查。是的,人们讨厌调查。但那是因为大多数公司都这样做错了。以下是两种技术,这些技术将通过展示您关心客户及其反馈来帮助您正确地进行。

步骤1。使其个人

大多数公司发出基本的模板电子邮件,不包括任何关于客户的个人信息,甚至不是他们的名字。

相反,你应该尽量把相关的个人事实写进去。这样做的目的是为了表达你的关心!

“嗨{{名字}},


{{何时?}}您已注册我们的{{{{of production}}。我们注意到您只使用它为{{公司}} {{何种时间?}}。我们很失望地看到你去......“

并确保它看起来不像模板,你想要听起来。为了避免模板外观,使用这些示例:

避免 取代
“P。“or “Peter Jackson” “有”或“彼得”
什么时候? “4月29日th “上个月”
多久? “17天” “两周”
公司 “谷歌,公司” “谷歌”

步骤2.从首席执行官发送

通常,调查邀请函自“公司”或更糟糕的“调查提供商公司”。人们更有可能回应来自首席执行官的电子邮件,特别是如果首席执行官确实读过它们。

如果需要,请使用看起来像CEO的电子邮件的电子邮件地址,例如,它是CEO的电子邮件。a.medelyan@www.dlandes.com可以为此创建,首席执行官的助手可以监控收件箱。

您可以包括CEO的图片或说:“我会亲自阅读所有反馈意见。如果您不是首席执行官,请确保首席执行官可以访问此反馈。

Churn分析模板的电子邮件示例

步骤3.保持简短

A.不要问不必要的问题!

大多数公司都询问太多问题。有些人要求他们永远不会使用的事实,例如,他们永远不会使用。“性别”。其他人要求他们已经拥有的信息,“你用我们的产品多久了?”。

留下反馈的大多数客户希望您对此做点什么,并不能介意分享他们是谁。但是要匿名提交结果也是一个很好的想法。否则通过客户ID链接到他们的数据。

B.使用开放式问题。

特别是如果这是一个流失调查,不要使用多项选择题。不要假设。客户离开你的原因有很多,如果你迫使他们做出决定,你可能会收集不正确的信息,从而错过他们离开你的真正原因。尽量简短,问一些开放式的问题,比如“你为什么决定取消面试?”它更友好。

还要调查现有的客户,找出他们与那些跳槽的客户的不同之处。

评级被高估了。

如果它是现有客户的脉冲检查,您将发现关于与您的产品进行不同程度的接触的见解。在这里,仅包括一个评级问题和一个或两个开放式问题。

评级问题可能是:

  • “你对产品x有多满意?”
  • “如果你不再可以访问产品X?”
  • “你有多大可能将产品X推荐给其他人?”

你可以纠结于哪个指标是最好的,但最终,你只是想衡量你所处的位置。

使用一个评分问题,而不是多个。基于您的方法,不同的度量可能意味着一些东西,但客户只是会感到困惑。

D.为客户提供与他们分享的权力。

大多数人都希望采用可行的见解,但他们最终在16页调查结束时将开放式回复添加到抛弃时的调查。相反,使用一个评级和一个或两个开放式问题的短暂的调查。

开放式问题可能是“为什么你给我们这个评级?”补充“我们可以改善什么?”。不要要求人们给出他们的“主要原因”。如果他们有两个原因怎么办?不要让他们在一个原因和另一个原因之间决定,它不是客户友好的。

其中一个专题的客户是灰狗公共汽车公司。他们曾经运行过32个问题调查,询问多个评级问题,例如“你如何评价终端中的座位?”一旦他们开始使用专题进行分析的开放式反应,他们将调查减少到关于旅行的4个问题和一个开放式问题“我们可以改善什么?”这允许他们了解到座位并不是那么座位并不是那么在某个终端中没有足够的座位。他们可以立即将其转变为行动计划。


Greyhound在包括流失分析中的许多不同原因使用主题
图片来源:greyhound.com

要了解更多,请阅读主题有助于灵缇犬对客户反馈分析时间减少80%

E.询问细节

最后,您将希望尽可能多的可操作知识。所以,添加类似的东西

  • 我们很乐意听到尽可能多的具体细节,因为您将开放分享。
  • 我们产品的哪些方面或整个体验让你印象深刻?
  • 请分享具体的原因和例子。这些将极大地有助于我们为像你们这样的客户改进产品。

步骤4.确保他们知道他们的反馈是多么重要

这带我们到了4点!对客户的实际效益是什么,以回答这项调查?

他们投资时间进入尝试您的产品。如果他们经常搅拌或不使用它,他们可能对此感到失望。告诉他们,如果他们分享他们的反馈,您将确保下次提供更好的体验。可能,您可能会为他们构建完美的产品!

以下是您可以张杂的几种方式:

模板1.第一封电子邮件
嗨{{姓名}},

请稍微需要2分钟,告诉我们您认为{{您的产品}}:{{{{{store survey}}。

我们对产品所做的许多更改都是​​本调查的直接结果,如果我们知道您的经历真的喜欢,我们只能为您提供更有价值的解决方案。

可能,请具体。例如,“你的支持很大”并不对我们的帮助,因为“我喜欢你的支持门票总是有一个截图显示如何解决我的问题”。如果您在本周末之前可以做到这一点,我们真的很欣赏。

感谢您帮助我们更好地制作{{您的产品}}!

{{首席执行官签名}}
模板2.提醒
嗨{{姓名}},

请填写2分钟填写我们的调查:{{{visual}}

改善{{您的产品}}的唯一方法是通过与我们的用户交谈(这是您!)。您是从以前的许多调查中收集的反馈的受益者。通常,我们获得从我们调查的70%的反馈。请帮助我们本月击中该栏。对此,我真的非常感激!

{{首席执行官签名}}

以下是这些模板的最佳功能:

  • 这里有一个明确的行动号召,同时也说明了它只需要用户付出多少努力:2分钟
  • 他们向用户展示了福利:最终是一个更好的产品
  • 有迹象表明预期的行为是什么:回应,70%的回应!
  • 它们写得很得体

第5步。跟进

最后,跟进。

我的共同创始人曾在一家DJ软件公司工作。他们不仅拥有高得吓人的NPS,而且也从不缺少客户反馈。但对大多数公司来说,情况并非如此。即使你在上面的步骤中使用了我的建议,客户可能仍然不会像以前那样投入。你唯一的解决办法就是跟进,尽可能多地得到答案。

如果是CEO先发的邮件,她可以再发两封邮件跟进。此外,公司里的另一个人也可以用自己的声音发送跟进。

在与客户的所有这些互动中保持公司的真实声音和品牌是重要的。

如何利用客户反馈进行流失分析

既然你希望数百个答复的人收集了,现在是时候消化所有反馈了。你可以读它。但是,谨防偏见,确保您的分析是完整和可操作的。这是如何。

1.避免偏见

一旦大学收集了250名学生的回应,让其他四名学生阅读回复并确定他们可以改进的前5件事。重叠很小!每个学生都同意另外三件事中只有2件事。四个学生中的一名是法国人。只有两个回复说,“接受不那么法国学生”,但对她来说,这是最突出的,作为前5件事之一!不要陷入偏见的陷阱。有条不紊地分析反馈!

2.找到所有评论中的主题

我们写了一个指南如何分析开放式回答。要点是:

1.在阅读回复时(而不是提前)建立一套主题

2.不断审查和重新标记响应,因为您的主题演变,直到您已尽地用所有主题标记所有评论。

这将确保您不会错过任何您没有想到的主题,并且您将在所有响应中准确依赖主题。

3.分析回复

通过观察谁留下了哪些回应,将主题转化为行动。以下是一些可以帮助你进行流失分析的示例问题:

  • 你认为谁是你的顾客?您可能已经完成了构建理想的客户资料
  • 对产品满意的客户的特点是什么?(如果您调查每个人,那么不仅仅是那些搅拌的人,你只会发现这个。)
  • 他们为什么开心?
  • 他们是否符合您的理想客户档案?
  • 哪些客户正在搅动?他们有什么共同点?
  • 他们回答的共同主题是什么?
  • 你想把他们赢回来吗?

根据这些问题和产品策略的答案,您可能需要以不同的方式剪切并结合响应,但最终,您应该最终应对如何减少流失和提高增长的数据支持的攻击计划。

4.将客户反馈与营销消息传递对齐见解

我建议密切关注的一件事是与市场接轨。

这里主要有两点:

1.您是否以核心价值主张推出某些东西,但您的产品欠载?

修复第一个!

例如,如果你的市场营销是“我们的应用是在路上存入支票的最快方式”,但由于手机指纹识别失败,实际过程很麻烦,你没有兑现承诺,你正在失去客户的信任。

2。你的产品的市场特性是否能让你的顾客感到高兴?

谈到人们喜欢您的产品的事情时,营销可以使用这种材料。有时,你没有想到的意想不到的好处是结果。

通过对准客户反馈的营销,您将避免吸引客户的产品不是最适合的,这将导致搅拌。相反,您将找到导致更有可能留下的快乐客户的营销信息。

随着时间的推移跟踪你的进展,以最有效地分析和预防客户流失

上述策略不应该是一次性的。你应该持续进行这样的调查,并跟踪你的行动计划是如何实现的。你是否做了足够的工作来解决问题?当你收集反馈时,是否会出现新的东西?

你应该多久跟踪一次进度?

这取决于您有多少客户以及您可以在操作计划上迭代的速度。大多数公司每月或每个季度都会收集反馈。每次都会调查不同的客户。小公司可以每年两次调查所有客户。

与客户的对话可以帮助确定客户是否注意到产品或服务的当前版本之间的差异,允许您深入挖掘到哪些工作以及没有的内容。

你应该如何报告进展?

不要只报告结果,要确保所有数据都是可访问的。报告客户反馈是另一个指导本身,我肯定会在某种程度上写。但我所说的一件事是,如果您报告到更高版本,您将希望使用方法和最终数据备份报告。

在报告之前对魔鬼倡导者提出的问题进行头脑风暴并给出答案。由于自己的偏见,人们会试图诋毁你的结果。所以,为“但是,有多少客户实际上受到这一点的问题?”具有数据可访问的数据将有助于您随时回答这些问题。

谈论$$$价值。假设你有1000个客户,你调查了他们所有人。在这些人中,有400人做出了回应,其中10%,也就是40人,对某一特定问题提出了抱怨。您可以假设至少有100个客户受到该问题的影响。

这40个客户的平均收入是多少?乘以100,报告该问题面临风险的总收入。

营销目前花多少钱吸引客户?多个乘100,报告以获得这些客户的总费用。

如果你使用NPS我们有一个免费的工具包来计算ROI既越来越日益增长,也降低了客户收购成本。

持续学习

在本指南中,您学习了如何获得正确的客户反馈,如何有效地分析它以及如何以使人们采取行动的方式报告该反馈。

但这只是我们过去4年的学习。有什么方法帮助您的团队收集更可操作的反馈?您使用了哪种分析技术?您的报告中收到了什么样的推送,以及您是如何打击这些的?

给我发电子邮件alyona@plethematic.com.

我喜欢向你学习!

P.S .:您可能对我们的电子书感兴趣如何结束客户流失为了好。

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