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如何发现和优先考虑CX和产品的改进计划

较少实现更多的秘诀是什么?就像你和我一样知道,这一切都是关于在正确的事情上工作。但是,这么多资源致力于构建错误的东西。软件公司对此非常糟糕。pendo.io分析了SaaS产品收集的使用数据,发现未使用80%的功能。他们估计,建立这些功能的成本约为80亿。这基本上是漏油的钱。

那么如何利用客户反馈来优先考虑正确的东西?您如何确定值得投资的缺陷和机会?在本文中,我将分享技术企业可以使用,以确保他们关注将提供最大值的举措 - 至少费用。

在这篇文章中,您将学习:

  1. 如何创建改进计划列表
  2. 如何使用帕累托分析优先考虑改进举措
  3. 如何使用2x2矩阵优先顺序改进举措

结果:一个完善和重点的改进举措列表,将具有最关键的业务影响。

客户反馈:优先级研究的起点

任何致力于提高客户体验或产品的企业都将不可避免地陷入回应客户反馈的复杂性。

我不是指通过电子邮件的个人反应 - 而是在业务中的可行改进和变革的反应。

当客户有传达的问题或更改,他们希望看到,企业累积了可能的改进计划的列表。这是一个例子:

客户的反馈意见 业务倡议
该应用程序卡在iPhone上的加载屏幕上! 委派程序员小时才能解决iOS上的加载屏幕错误
哈利对我来说太粗鲁!他说公司政策是我无法退款! 为您的前线团队提供更好的客户服务培训
我希望有一种方法可以将软件集成到Excel中 为您的软件创建Excel集成
我没办法为一本书支付这个价格!这在更便宜的是约翰的书店 减少定价标记

响应此反馈和实施举措将导致产品,服务或经验改进。正如我们所知,这比做更容易......

这是明显的。你怎么能告诉哪些反馈是有意义的,值得回应?即使您有大型举措列表,您也在哪里开始?哪些业务计划将推动最多的投资回报

在我们能够到达那里之前,我们需要分析我们的反馈,以便我们可以识别创建计划的问题。

如何分析您的反馈,以查找产品和客户体验改进

分析2020年客户反馈的最简单方法之一是使用反馈分析软件。在这个博文章中,我们将使用专题从航空公司分析虚拟反馈数据。

1.使用主题创建一个免费帐户

专题是少数其他反馈分析软件之一,可通过免费试用允许您上传和分析一部分数据。

前往这一页创建试用帐户。

然后,填写注册表,要求您提供反馈的位置(Excel,Surveymonkey等)以及您正在寻找的数据行数分析。

注意:主题不支持分析Word文档或用户访谈中的反馈。

提交表单后,请检查您的电子邮件以获取要创建帐户的链接。

然后登录,简单!现在,您可以将反馈数据上传到软件中进行分析。

2.将反馈数据上传到主题中

您可以从CSV上传您的反馈,或者您可以将其拉入主题,其中一个集成度可用,例如音乐,高兴,TrustPilot或Surveymonkey。这是一个完整的列表可用的集成

对于此示例,我通过Excel电子表格上传了我们的虚拟数据。

选择包含您评论的行,然后单击“分析评论”。确保不仅仅上传了反馈,还可以上传有关离开此反馈的人的信息。

主题使用AI和基于人的审查的组合来查找所有反馈中的主题。需要一天时间来获得结果,但分析的准确性将很高。

与此同时,您可以跳过并开始配置数据并添加过滤器,以便您可以获得最大的主题。配置数据可以帮助您查看诸如随着时间的推移对分数的分析。

如果您的反馈与您的反馈相同或分数,例如,NPS或评级,还包括上传数据时。这将有助于您在反馈中识别主题,这些主题对您的指标产生负面影响。

导入数据的提示:

  • 确保您的数据至少包含100行。
  • 包括具有文本反馈的元数据列,以便您可以将结果段段段。位置或年龄组。
  • 如果以.xlsx格式上传,则数据必须位于第一个表上。

3.在反馈对您的分数产生负面影响的主题中搜索主题

现在,主题已经分析了我们的反馈并创建了一个主题列表,我们可以开始看到对我们的业务,产品或客户体验具有最负面影响的问题。

确保通过“影响”来浏览主题。这样,我们可以看到每个主题都有我们的分数的影响。

你可以看到我阅读我们的虚拟航空公司反馈的主题,对我们得分最负面影响的问题是'航班延误

确保通过您的子主题读取,因为这提供了更深入的洞察力。在飞行延误的情况下,我们可以看到最常见的问题是航班是'小时晚些时候'。

您的反馈数据将提供与您的业务相关的独特主题。您可能会发现您甚至没有了解的问题的见解!

4.在反馈中创建主题的业务计划列表

仔细阅读您的主题将激发一系列举措,以解决您反馈中所确定的问题。

例如,现在我知道航班是小时晚些时候对我的分数来说是最大的负面影响,我可以创建能够解决问题的举措,提高我的分数 - 并推动整体业务改进。

对于这个例子,一些举措可能是:

  • 投资更好的空中交通管制技术,以减少飞机在着陆前空间闲置的错误
  • 改善办理登机手术,以减少在飞机上获得乘客的时间
  • 改变飞行政策,留下后期乘客;)

您的举措可能会变得更加粒度,更深入地挖掘您的数据。
我建议提出20-30个举措的名单。其中大多数你可以放在后面的燃烧器或丢弃。探索这些虽然允许您获得创意并深入了解问题。

如何优先考虑您的改进举措

既然您已经分析了您的反馈,并且有一个体面的举止列表,可以开始优先考虑。你如何知道采取行动的哪些举措,并丢弃哪些措施?

以下是您可以使用的方法。

1.如何使用Pareto分析来优先顺序改进举措

什么是帕累托分析?

帕累托分析是一种基于帕累托原则的技术,这争辩说,80%的东西是由20%引起的。因此,在这种情况下,如果我们解决了20%的问题,我们会看到80%的收益。这是一个有用的原则,优先考虑举措。

什么是帕累托分析

Putly Pully,Pareto分析可帮助您确定将获得最大收益的问题区域。您(问题求解器)可以估算每个主动性所提供的福利,然后选择完成后的举措,将具有最大的影响。

注意:80/20规则是指南,来自Vilfredo的帕累托'1896年,'Coursd'économiePolitique' - 如果您想了解更多信息。

如何使用帕累托分析优先顺序您的改进计划

现在您有一系列从您的反馈中获得的举措列表,我们可以使用Pareto原则优先考虑它们。

1.根据您希望实现的结果或您想要看到增加/减少的指标来获得您的举措

例如,如果您希望看到利润增加,您可以根据对行动的成本进行举措,并对您的业务的收入领域的影响感知。或者,如果您正在努力提高客户满意度,您可以根据每个核心问题的投诉数量进行评分。

在这个例子中,我们将根据提到主动解决的核心问题的投诉频率来进行我们的举措。

您还可以创建自己的得分量表,1-5,1-10,没关系。

这是一个基于我在专题中分析我们的航空公司数据后提出的一些举措的示例。

倡议 原因 反馈中提到的次次的数量
投资研发,以获得更有效的空中交通控制 飞行延误 12,701
更多用于客户服务人员的通信培训 通过电话服务人员的经验不佳 3,451
改进网站预订流程 预订飞行 2,998
翻新飞机上的洗手间 老飞机洗手间 2,166

2.将解决相同核心问题的举措进行分组

这一步是不言自明的。如果您有X次数解决同样问题的初始举措,则会对其进行分组。

作为一个例子,在专题上,我们最近发现我们的过滤功能是我们平台用户的核心问题。执行帕累托分析,我们分组了所有举措,在一个标题下对此功能进行了更改。

3.计算最终得分

每组的总分是本集团中每个举措的个人成绩的总和。

4.采取行动,以获得最高分配举措的20%!

根据帕累托原则,优先考虑您的20%的最高评分举措可能会对报告的业务问题的80%产生影响。

您可以使用您的问题或计划创建这样的图表

如果帕累托原则对您来说太复杂,您可能会欣赏我们的第二种方法......

2.如何使用2x2优先级广场来优先考虑您的业务计划

这是顾问经常使用的方法。杰西卡贵族CCO磁体验带我完成了这种方法。

2x2改进优先级广场

您将最成功的是,这种方法是您业务中的合适利益相关者提供了对举措的努力和影响的投入。因此,要开始,请将矩阵放在墙上(或者如果您在数字上工作,则在屏幕上分享),以便您的整个团队可见。

接下来,请绘制矩阵上的举措选项。

一旦你知道影响主动和水平投资/努力需要,你会知道如何对它们进行排名。

一旦您审议了每个主动性坐在矩阵的位置,它就会清晰,应该是焦点的领域,也不应该是。为简单起见,抛开坐在矩阵下半部分的所有内容。这些可以在将来的对话中重新访问 - 但今天不是优先事项。

接下来,与您的企业专家致力于验证举措中每个举措选项所涉及的努力/投资水平。

如果你有任何“低悬垂的水果”(也称为“快速胜利”),您可以开始快速上班。

对于“战略倡议”,通常需要进一步的探索。利益攸关方需要讨论哪些举措与公司目标和其他议程最佳达成协议/已批准。请务必提问:

  • 它会影响计划在业务中的另一个项目吗?
  • 现金流量会更有益吗?
  • 它会推动收购或保留吗?

这将有助于您获得首先关注哪些措施的共识。

与帕累托原则不相似,您通常最终会以20%的人在整个业务中产生最大的影响。

因此,您拥有它 - 我接受如何发现和优先考虑正确的业务计划,这将为您的客户和产品体验推动有意义的影响。

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