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净推动者得分:执行指导[+案例研究]万博赞助英超万博手机版本登录

获得新客户的最佳方式是通过推荐。净启动子评分或净启动人员系统衡量这些建议。在许多行业中,您可以使用此指标将您的客户品牌忠诚与您的竞争对手客户的忠诚进行比较。

NPS不仅仅是一个简单的指标。它是运行业务的有效方法。在本文中,您将学习NPS的战略概述,并通过Symantec,Slack,Optus和Allianz等品牌的案例研究来了解其许多优势。万博赞助英超万博手机版本登录

净推动者得分是多少?

Fred Reichheld.是一个贝恩和创始人贝恩和公司忠诚的练习。2003年,他创建了净推动者得分或净推动者体系。

Reichheld,与贝恩队一起推出了一个研究项目。他们希望确定在衡量消费者的品牌忠诚度时会给他们提供最佳结果的方法。它花了两年来找到一个对大多数行业最适合的问题:

“您将推荐将公司X [或产品X]向朋友或同事推荐的可能性是什么?”

对于受访者回答,这个问题的评分为0到10。10有可能推荐和0根本不可能。

三类客户

根据此规模的结果,客户分为三类:

启动子

启动子是给予9或10分的受访者。他们喜欢公司提供的产品或服务。它们是典型的重复买家,为他人推荐公司的产品或服务。

被动

被动是赠送7或8分的受访者。它们对公司的产品或服务感到满意。但是,它们可以轻松切换到具有更好优惠的竞争对手。他们可能不会对公司及其产品的产品传播任何负面,但它们也不够热情地推广公司的产品或服务。

批评者

批评者是一个0比6分的受访者。他们对公司及其产品或服务不满意。他们很可能不会再购买公司。它也是非常可能的,他们会告诉别人的负面经历。因此,这可能会损害公司的声誉。

你如何计算NPS?

通过从启动子的百分比中减去批评者的百分比来获得净推动者得分或NPS:

NPS的定义
NPS的定义

(照片来源)

净启动子评分可以从-100(如果所有客户都是批评者)到100(如果所有客户都是推动者)。

贝恩队发现,NPS领导人平均增长多于竞争对手的速度。即使编译的分数来自行业广泛多样化的主要公司,这也是他们发现的。

当您获得高净推动者评分时,贵公司已获得更多的启动子,而不是批评者。但你应该如何解释你的NPS?您将如何为进一步改进设定目标?

你需要执行有效的净推动者得分分析首先,您需要知道您拥有的净促销员分数类型。

三种净启动子分数

据贝恩和公司称,有三种类型的净推动者分数:

1.竞争基准

这是该公司寻求从自己的客户和竞争对手的客户的反馈。此分数提供了一个客观方法,用于将自己的反馈与竞争对手的反馈进行比较。您可以轻松优先考虑基于收集的数据来确定公司的目标。

2.客户关系

此分数涉及与您自己客户的样本定期联系。您询问他们将如何推荐您的产品或服务以及为什么。收集的反馈将帮助公司评估与客户的关系。收集的数据可以帮助决策如何改善产品/服务,营销,服务,定价等。

3.剧集

这涉及在选定的经验或交易后向公司本人的客户提出反馈。例如,在购买产品或服务后询问反馈。反馈收集将有助于公司了解特定经验如何影响客户的整体忠诚度。这可以帮助公司进一步提高客户的体验。

NPS竞争力 - 基准嵌入图表
NPS竞争基准图表

(照片来源)

公司了解客户正在考虑与他们在拥有竞争力的基准NPS互动的所有业务的关系。此分数不仅限于客户与一家公司的互动。这个分数显示了公司与业内所有竞争对手相比如何做得好。

另一方面,经验和客户关系专注于公司的持续改进。

NPS有哪些好处?

这是一个简化的调查

客户不会受到太多问题。NPS调查通常只需要两个问题:一个是一个开放式问题,另一个是李克特型比例。此外,有关客户推荐产品或服务的可能性的问题,使用简单的0到10比例评分。净启动子评分可以通过商店,产品或个人客户服务代表进行分解。

2.很容易使用

NPS调查可以通过不同的渠道 - 通过电话,通过聊天或通过电子邮件来完成。分数收集并迅速发布。此外,这些调查可以与公司经理和员工共享最新的客户评论。

3.它可以与客户一起快速跟进

客户反馈可以快速共享。当公司收到客户不利的反馈时,它可以快速指示管理人员和员工联系批评者。通过这样做,他们能够尽可能地识别他们的担忧并解决问题。

4.更多公司正在使用NPS

自2003年以来,使用NPS的公司数量稳步增加。NPS从业者根据净推广人原则开发了成功的系统。一旦开发,他们将这些系统适应他们的业务。许多从业者参加了NPS忠诚度论坛,他们分享了他们的经验,帮助他人改善他们的业务。

它适应了

NPS不需要高价的第三方供应商来使其工作。它是一种开源方法,可用于各种业务设置。NPS可以在推出新产品后,服务呼叫后或公司合并后衡量客户忠诚度。

NPS数据如何帮助企业?

一些商业领袖对NPS的有效性持怀疑态度。事实上,如果您希望您的组织在实施任何变更之前,您可以期待反对派。

NPS有效吗?是的,NPS是有效的,证明这的最佳方式是展示NPS成功案例和案例研究。万博赞助英超万博手机版本登录

1. NPS可以帮助降低成本

赛门铁克提供保护技术基础架构,数据和通信的软件。该软件解决了安全风险以及遵守性,性能和可用性的风险。它在40多个国家开展业务,拥有超过5000万客户,收入超过40亿美元。

在采用NPS之前,每个部门都有自己的指标。但是,指标没有帮助改善客户的忠诚度。赛门铁克于2004年通过了NPS。它在消费者业务部门(CBU)中部署了NPS。本机构负责开发和营销其诺顿产品,该产品占公司收入的30%以上。

在介绍NPS后,CBU为其Norton Internet安全和防病毒产品系列的NPS增加了50%以上。其他令人印象深刻的结果是:

  • 满足满足性评分的13分改善。
  • 呼叫时间还达到了10%至12%的呼叫时间。
  • 代理商现在可以一次平均处理1.6顾客。
  • 在客户体验中重新投资了30%的支持费用减少。
  • 在世界各地的积极审查和奖项的数量增加。

至今,NPS深入融入赛门铁克的业务。该组织继续承诺创造以客户为中心的文化。

2. NPS增强了组织与现有和潜在客户的互动

松弛CMO Bill Magaitis称NPS是“未来增长的领先指标”。

Macaitis描述了Slack作为“团队的消息传递应用程序”。该应用程序的目的是在一个地方汇集团队的所有通信。

根据MacActis的说法,随着您产品的倡导者的数量增加,公司的顾客收购成本降低。因此,您的客户成功团队将更有效。所有首席执行官都应该能够回答这个问题,“人们推荐的三大原因是什么,而不是推荐你的品牌?”

MacActis使用NPS来改进现有和潜在客户的所有互动。展望签约懈怠,或者成为支付客户的,是不够的。重要的是这些客户是否会推荐该公司的产品。

结果,松弛了10亿美元的估价在一年内通过NPS跟踪的口碑促销。

3. NPS有助于减少搅拌

optus是澳大利亚的主要电信公司。

在2013年的最后一季度,该公司刊登了2.27亿美元的净利润。这意味着2012年上季度增加了41%。其4G网络的客户数量增加了30%以上至180万。

据龙素罗素,当时奥波普州罗尔州的乡村首席官员,当他们通过了NPS时,2013年12月季度的NPS六点增加。对行业监察员的投诉数量减少了50%。

该公司报告称,改善客户体验的反映在减少移动后付费零售中1.4%。“

4. NPS和有机生长之间存在联系

Allianz.是德国的国际金融服务提供商。

当Allianz采用NPS时,对调查的客户很高。91%参加了NPS调查,85%接受了来自Allianz员工的反馈电话。

该公司实施了由服务恢复补充的自下而上的NPS。Allianz的目标是将批评者转变为启动子。

Allianz发现,与具有较低总体NPS分数的单位相比,具有高NPS的操作单元具有更高的整体CAGR(复合年增长率):

NPS VS有机增长:Allianz
NPS VS有机增长:Allianz

(照片来源)

结论

已被证明是衡量客户满意度的有效方法。它简单易用。但收集数据只是过程的第一部分。由于他们如何使用数据来改善其产品和服务,这些公司在其NPS实施中取得了成功。他们还使用NPS数据来开发专注于提高客户体验的营销方法。

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