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manbet备用网址文本分析软件 - 如何解锁您性能背后的驱动程序

许多机构,无论大小,都会收集客户的反馈来改善他们的CX努力,并最终达到他们的底线。但是仅仅收集反馈并不能产生多大的影响。我们需要分析我们的反馈,以发现启发我们在组织中推动行动的见解。输入;manbet备用网址文本分析软件。

洞察力来自反馈分析,而不是集合

组织可以收集反馈的许多方式:

  • 调查,
  • 反馈计划,
  • 社会媒体,
  • 呼叫中心电话,
  • 电子邮件,
  • 聊天,
  • 机器人交互,
  • 和更多!

它们都有优点和缺点。虽然在当前的covid - 19环境下,调查可能会暂停,但仍有许多客户反馈来源可供您使用。现在,比以往任何时候都更重要的是了解我们的客户的想法和感受,以及是什么驱使他们采取行动。是什么让他们夜不能寐?

尽管许多组织已经意识到客户反馈的影响力可以带到管理层,但这种反馈往往被缩减为一个数字或分数。NPS, CSAT,或CES。

虽然这些分数在了解您的跟踪时非常有价值,但他们不会给您任何洞察力为什么您的客户选择给您那个得分。除非您跟进并进行了一个开放的反馈问题。你为什么要给那个得分?我们可以做些什么来提高您的体验?我们下次做得更好的是什么?这就是黄金所在的地方!

文本分析的演变:现代文本分析软件功manbet备用网址能

回到当天,文本分析可能是耗时的,因为分析师必须通过客户反馈或其他类型的书面文本来解密意义。我知道我在说什么;去过也做过!但随着我们的方式不断增加的数据,这种锻炼变得不可持续。

幸运的是,文本分析已经迅速发展,manbet备用网址现在许多CX / VOC供应商以及其他社会听力工具提供了某种定性分析能力。还有业务纯粹关注提供最佳文本分析软件。manbet备用网址

为了发现是什么驱动了积极和消极的体验,并理解你的数字背后的故事,你需要的不仅仅是漂亮的外表词云。AI算法现在可以进行主题检测和分析,情绪分析这些天可以分析甚至emoji。

意图现在可以通过文本来识别,例如,如果客户寻求帮助或推荐,优秀的文本分析软件会检测到与此相关的主题和子主题,并分别捕捉每个反馈所附带的情绪。manbet备用网址一句话就能揭开整个宇宙的洞见。在技术支持下,我们可以快速咀嚼大量食物。

分析越深入,就能得到越多的洞见,洞见的质量也就越好。想想节省的时间吧!

那么为什么文本分析软manbet备用网址件如此重要呢?

我们的运营数据和我们的调查分数告诉我们什么正在发生。如果我们想了解为什么什么发生了什么,我们需要什么上下文。这个背景是由我们的定性数据提供给我们的。我们的客户告诉我们什么驱动了他们的体验,反映在他们的分数(NPS, CSAT, CES)和行动(例如购买,流失,等等)。如果一个顾客在网上购物有一个很棒的体验,他们会告诉我们他们喜欢这个体验的什么。同样地,如果他们经历了一段艰难的时间试图寻求帮助,他们也会告诉我们。

现代文本分析软manbet备用网址件的功能也为研究行业带来了良好的效果。我们现在可以提出开放式的反馈问题,而不是在调查中询问预先定义好的多项选择问题,迫使客户选择一个组织认为最相关的答案,并迫使客户走上一条他们可能不同意的道路。

这些开放式的服务让我们能够用客户的语言捕捉他们的想法、观点和反馈。让企业发现以前难以企及的金块,因为分析几个开放式的问题太费时了。

许多组织开始通过反馈计划,社交听力工具,呼叫分析等捕获定性反馈。这是浪费客户的时间和公司的资源,不使用和行动数据。万博体育ios下载地址市场上有许多解决方案和玩家,在定性反馈/文本分析空间中有不同程度的成熟度,确保仔细选择。

如果您通过反馈计划捕获分数,例如交互/接触点调查或市场研究调查,您将想知道该得分背后的司机。“为什么在奥克兰地区的5月份浸洗满足感?”或“为什么我们的CES这么高的在线重新签名?”等等。

结合你的分数(the什么)与您的定性反馈(the为什么)为您提供故事,以了解和解释分数,或分数的变化。它还可以让您在搅拌等业务问题上阐明。

将你的体验数据(文本分析和得分)与渠道信息、门店位置、呼叫中心排manbet备用网址队队伍和等待时间等运营数据结合起来,甚至可以进一步丰富你对什么对客户有效、什么对客户无效的洞察。

理解你的客户在不同接触点、交互和渠道上的体验是理解他们行为驱动因素的关键。仅靠定量数据是无法做到这一点的。我们需要背景来讲述故事,从而最终推动用户忠诚度,减少用户流失率,并提高底线。

梅兰妮·斯特塞斯

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