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WaterCare如何使用主题升级他们的见解和CX指标

最近,我举办了一位与Priya Thurai的网络研讨会,位于Watercare NZ的客户见解主管。我们讨论了整体角色客户洞察力在使其团队能够改善他们从事社区的方式。如今,Watercare继续使用主题见解,以告知他们的决策 - 驾驶NPS的改进。

你可以观看短暂的网络研讨会在这里,或阅读我的谈判回顾!

通过更深入的客户洞察来解决现实世界中的问题


Watercare是新西兰最大的地区奥克兰唯一的自来水供应商。人口为170万(而且还在增长!)水务署需要不断改善基础设施,以满足需求。由于他们是唯一的供应商选择,Watercare的团队很注意他们在社区中持有的社会许可证。他们希望确保新西兰人信任水务服务,并确保公众对他们的看法保持积极。

WaterCare非常重要,了解人们如何感受他们如何为社区提供服务。同样,如何为未来准备组织。

打击基础设施挑战和客户信任的下降


2020年,水护理经历了一段特别具有挑战性的时期。

  • 今年早些时候,关于基础设施问题,水保护组织吸引了许多负面新闻。这是由于社区内越来越多的漏水造成的
  • 当COVID-19爆发时,人们开始在家里使用更多的水。
  • 此外,奥克兰面临着20多岁的最重要的干旱!

除此之外,他们还有持续的挑战,而消费者很少与其公用事业提供商互动。人们只想到他们(通常)出现问题时。因此,当他们参与时,他们通常会报告问题或查询账单。在这些遭遇之间的背景中继续的所有良好工作都很大程度上是不可见的!

这呈现出挑战,因为公众对公司非常重要。特别是在算上人们在干旱期间遵守他们的指导时。

Watercare每月调查400奥克兰人。他们提出了与人民对公司的看法和信任有关的问题。他们可以在2020年看到,信任在衰退中严重。

Watercare的信任指数

Watercare被指责管理不善,未来没有计划。首席执行官的薪水成为FrontPage新闻。随着奥克兰人在干旱方面面临着较重的限制,审查增加了。他们的外地团队在社区中工作是一个困难的时刻。

了解公众对Watercare的驾驶员 - 以及改进重建信任所需的内容


watercare用途专题根据人们的评论来理解是什么在推动他们的NPS。团队还通过专题可视化将CX的见解传达给更广泛的利益相关者。

在Watercare的反馈中,NPS对一个未披露的主题的影响


通过审查主题所呈现的专题,WaterCare能够理解驱动负面感知的内容。消费者对Work Watercare承诺的理解很低。Watercare如何接近基础设施挑战几乎没有透明度。同样,人们不了解解决泄漏的过程和决策。这让组织开放进一步审查。

当干旱发生时,Watercare需要鼓励人们节约用水。奥克兰人被禁止在户外用水,许多企业受到严重影响。水保护主要依靠社区居民报告违规情况。

但是,当人们认为这家公司在解决问题上几乎无所作为时,人们又如何听从他们的建议,信赖他们呢?

利用专题的洞察力来推动有针对性的沟通策略

来自客户反馈分析的见解为Watercare的战略提供了依据。“水关爱组织”决定优先进行更频繁和透明的沟通。公众需要知道他们正在做什么来为奥克兰人提供更多的水。

他们发起了新的大众传播,并向特定人群发送更有针对性的信息。这些都是为了帮助水保护组织重建信任。

他们能够利用主题来帮助媒体规划到不同的部分。通过定制的可视化,通信团队可以看到他们是否接触到足够的客户。同样,他们也可以看到这些信息是否会导致预期的观念转变。

能够同时测量行为和态度指标带来了额外的好处。Watercare可以利用这些数据来衡量不同的消费者群体对限水规则的反应。然后,他们为违反限制的部分量身定制了不同的沟通方式。

事实证明,商业客户在遵循规则之后最为努力地挣扎。。汽车洗涤服务等企业,植物/苗圃商店和户外清洁公司。因此,Watercare的团队与这些客户合作,帮助他们找到替代迎接其需求的方式。他们可以教他们更好的水资源保护实践 - 以及如何收集和分配雨/未经处理的水。

Watercare需要在管理干旱的情况下保持更好的客户体验


他们是一个生命线服务,全天候运行,而且在社区中仍然有泄漏发生。但客户们并不知道Watercare正在做什么以尽快修复这些漏洞。

首先,团队需要认识到他们所控制的是什么。他们无法控制媒体对他们的报道。然而,他们可以控制他们的团队在社区中的对话方式。所以他们专注于培训/指导内部团队。

深入了解他们的主题主题 - 很明显,客户不了解修复简单泄漏的过程与复杂的主题。因此,他们需要受过教育,有什么可能导致延误。人们对重点放在更大/复杂的泄漏的需要,在进入小的人之前,也需要提高。

水关爱中心致力于更好的(和教育的)沟通来解决这种缺乏理解的问题。这项工作的一部分是制作一段视频,以展示实地团队是如何努力工作的。它还涵盖了“为什么”背后的水保护的方法泄漏:

提高员工的参与度和所有权


Watercare在Watercare的员工(特别是在田间的那些)在这一切中都有艰难的时刻。因此,沟通不仅专注于客户。他们需要庆祝团队从所有这项工作中获得的积极成果!

通过展示改进后的客户反馈,Watercare的团队可以看到他们的工作产生的影响。管理社区基础设施改善和沟通的员工受到了赞扬。这让他们对自己正在做的工作有了更多的自主权。

更好的见解正推动着公众对水保护的看法不断增加,并对其产生好感


这是一个伟大的真实世界,更好的客户见解如何解决整个社区面临的挑战!

Watercare正在跟踪他们的NPS的改进。他们可以看到他们在通信中进行的投资是如何直接影响这一点。他们知道没有银子弹,但他们已经能够使用这些见解来解决一系列CX改进,而且,提高他们的公众感知度量。

Watercare的现场服务NPS得到改善

你可以说,就Watercare的有利形象而言......不再有干旱!

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