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客户的反馈显示有关令人难忘的前线体验

最近,我在Akidnicely的虚拟前线魔法活动中发言。我谈到了客户的反馈如何揭示关于前线体验最令人难忘的东西。你可以在这里观看,但我也花时间总结了这篇文章的关键内容!

直观地我们了解到积极的前线客户体验很重要。但我们如何量化重要性?什么部分前线体验是影响客户满意度最多?

您的客户是否享有与您的人民的互动?他们发现了一个令人困惑的过程吗?什么部分真的很高兴他们?

决策者需要能够了解整体客户体验的每个属性如何对客户的影响。否则,您正在决定基于假设投资哪些领域,这可能是有风险的。

帮助公司做出数据驱动的决策是我在5年前创办Thematic的原因。

在专题上,我们将您的客户反馈数据(如NPS调查或支持聊天日志),并为您提供钻入您的客户真正关心的内容的能力。

这是一个例子。这些是不同行业的不同业务的NPS分数:

NPS分数为4匿名业务

我们专注于这个问题“你为什么要给我们这个分数?”。然后,我们应用自然语言处理在客户响应中寻找主题。一些主题将是关于公司销售的产品或服务,而另一些主题将是关于一线体验。例如,他们可能会提到与员工的正面接触。

我们现在可以比较所有客户的NP与那些没有明确提及伟大的前线体验的人,并计算NPS上的影响这个属性。

伟大的一线经验对NPS的影响

看看会发生什么。没有伟大的前线体验,NPS平均下降40%。

然后,我们可以看看影响NPS的前线体验的某些属性。这有助于您深入了解驱动这些主题 - 所以您可以弄清楚在哪里投资。

是对你的人的了解吗?使用的数字工具?

以下是我们与之合作的公司的结果。括号中的数字是NPS上的个人影响分数。如果您有兴趣查看数据上的影响分数,请在此处注册免费试用主题。

描述员工属性的主题最多影响NPS

如果您可以获得有关促进客户满意度的特定特定证明点,您可以获得利益相关者共识和对投资地点的承诺。

我完成了一个关于我们跨国客户中的一项工作的快速故事的快速故事。数据真的很有趣!它表明,与该公司运营的其他国家相比,一个特定的国家是一个糟糕的表演者。他们知道前线体验的一些元素让客户失望。

对他们的团队说话,他们正在为此为什么这一情况做出假设。但他们没有证据。

他们相信它是由于在该国的联络中心工作的人。但是真的......数据讲述了一个不同的故事。

事实证明,客户实际上在与计费过程作斗争,这拖低了他们的NPS。事实上,他们与联络中心工作人员的经验是积极的,与其他区域的经验相当。

所以,通过拥有这些数据并了解投资以改进的地方,团队最终提升了他们的NPS。他们成为客户反馈的领先地区。一切都是因为他们有那种洞察力,可以将它变成有意义的改进!

所以你有它。所有数据都可以讲述一个故事 - 如果你让它。

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