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为什么要投资净推广分数?

您是否想知道是否投资于净推动者得分(NPS)以提高您的客户体验?辩论是陌生的福音传教士和那些更怀疑的人,所以我分享了投资NPS并做出真正改进的公司的一些例子。

(在这篇文章中,我们只是专注于净推动者分数。有关净启动人员的更多信息系统,我们建议您签出资源万博体育ios下载地址贝恩和公司, 和客户策略仅举几个例子)。

许多公司今天使用NPS来衡量客户的忠诚度,并且实施NPS的原因很多。一个例子是一个例子研究通过贝恩公司(Bain & Company),在有机增长和公司相对于行业内相关竞争对手的NPS之间建立了强有力的联系。

净推动者得分 - 客户忠诚度指标

NPS为您提供了衡量客户对贵公司的看法,但更重要的是,它衡量了客户忠诚度。它基于一个关于客户与公司的整体互动的一个问题:“您将如何推荐我们的公司/产品/服务给您的朋友,家庭和同事?”。

口碑是一种历史悠久的现象,但建议仍然是获得新客户的最佳方式。NPS衡量这些建议,并且在许多行业中,您可以使用它来将客户的品牌忠诚与竞争对手的客户进行比较。阅读更多关于NPS工作的更多信息这里

是净推动者分数太简单?

这很简单,(有些人可能会说过于简单),但与此同时,它仍然是一个非常相关的度量标准,对于组织的所有级别。这是一个“简单”的解决方案(从某种意义上说,你用很少的努力就能得到很大的回报)。

NPS的3个好处

1.增加客户忠诚度

在2016年,Temkin Group已发表研究在NPS(系统)和客户忠诚之间发现了一个强大的联系。在分析了20个行业的291家公司之后,它建立了NPS的价值。该研究表明,启动子是一个企业最大的资产,是:

  • 可能会向至少3.5人推荐一个组织
  • 购买更多商品或服务的可能性5倍
  • 原谅错误的可能性7倍
  • 尝试他们喜欢的企业提供新产品的9倍

作为Temkin也是国家,NPS帮助企业做出聪明,明智的决定。仍然是净推动者分数只是计算了你当前在客户心目中的表现。

要使NPS成功,你需要确保组织中的每个人都能获得客户反馈。最重要的是,您的业务实现处理客户反馈的流程,并不断与客户建立联系,让他们知道您是如何实现他们的反馈的。

2.从客户的反馈中获得见解

研究显示,超过78%的购买决策是根据对等建议进行的,而只有14%的基于广告。我认为这种人类倾向于分享您的客户体验不会消失,因此最好地知道如何利用它的优势。

重点应该是洞察力你可以从客户的反馈中学习,而不是从实际得分中学习。

因此,实现净启动子评分(例如通过发送调查和收集反馈)是第一步能够获得深刻的见解并利用你的反馈。但这并不是一切。

作为一个例子,如果你尝试增加了五件事来增加NPS度量,它确实增加了,你怎么知道哪些事情有效并被注意到了?单独的分数不会告诉你。但客户的反馈意愿。

在专题上,我们通过确定导致问题的原因,帮助我们的客户随着时间的推移增加他们的NPS。

3.未来增长的指标和驱动力

“网络推广的美妙之处,”沃尔特·贝廷格首席执行官查尔斯·施瓦布说,“在于它简化了复杂的问题,帮助人们做出正确的决定”(福布斯)。

并作为比尔玛立方带谈到SaaS公司时,Slack的首席营销官马克•斯特恩表示:“大多数SaaS营销人员不经常衡量但应该衡量的一个指标是净推广者得分。NPS测量顾客推荐产品的可能性。在满分为100分的评分中,最好的公司得到了70分,但根据Zendesk的数据,典型的B2B软件公司只有29分。NPS是一个未来增长的领先指标。该产品的倡导者人数越大,公司的客户收购成本越低,越来越有力的客户成功团队将是。“

如果您需要提供一个NPS的商业案例,您可能需要以下考虑。

作为genroe.写道,证明推动者购买的不​​仅仅是批评者,更忠诚(这是有意义的)所以你可以估计从将一些批评者移动到中立或启动子地位的价值。

他们还提到了一个良好的效果,称为调查效果。Morwitz说,他们受到调查的人,他们的客户经历通常会购买更多并保持时间比那些没有(“对受访者行为的调查效果”,Morwitz,2005)购买。

,继续genroe.,因为NPS专注于持续改进,所以它可以识别显着降低成本的方法。

让数据备份有关导致瓶颈的疑似的怀疑是宝贵的。强大的客户反馈过程提供了有关您的客户真正想要的客观信息。

而不是花时间辩论你的人们想客户想要什么,你就会真正知道。因为你有数据来帮助你做决定,你就能更好地分清主次。

当收集反馈时,您可能会很好地揭示您可能从未知道的新商机,我已经听到了大量的客户,并继续基于单独反馈开发全新产品线的客户。

新的呼叫动作

4使用NPS成功的公司示例

1.赛门铁克如何降低成本

Symantec是一个全球软件公司,解决了安全风险以及遵守性,性能和可用性的风险。在2004年采用NPS之前,每个部门都有自己的指标,尽管他们没有帮助改善客户忠诚度。它在消费者业务部门(CBU)中部署了NPS,负责开发和营销其诺顿产品,该产品占公司收入的30%以上。

在介绍NPS后,CBU为其Norton Internet安全和防病毒产品系列的NPS增加了50%以上。

赛门铁克还达到了呼叫时间减少了10%至12%,并为支持的满足评分的13分改善,仅限于一些积极的阳性。今天仍然,NPS融入了赛门铁克的业务,以及其以客户为中心的文化的重要组成部分。

2. Allianz显示NPS和有机生长之间存在联系

Allianz是德国的国际金融服务提供商。当Allianz采用NPS时,对调查的客户很高。91%参加了NPS调查,85%接受了来自Allianz员工的反馈电话。

该公司实施了由服务恢复补充的自下而上的NPS。Allianz的目标是将批评者转变为启动子。Allianz发现,与具有较低总体NPS分数的单位相比,具有高NPS的操作单元具有更高的整体CAGR(复合年增长率):

安联——NPS与有机增长的关系

NPS vs有机增长:安联

3.飞利浦方法如何影响NPS

一个更古老但仍然相关的例子是飞利浦谁建成了一种方法,以确定新产品如何贡献和影响NPS评级。表明沿开发过程的高NPS级潜在进展的产品。如果他们没有,他们会回到绘图板上进行工作,直到他们达到足够的标准,甚至杀死。

为了确保NPS的工作,飞利浦推出了参考推广程序。其理念是,愿意推荐该品牌的消费者实际上也会这么做。他们通过视频捕捉客户的评价,并创建案例研究。万博赞助英超万博手机版本登录然后,销售人员利用这些信息来制定目标反应,最终提高销售额。如果客户想更多地了解飞利浦是如何管理关系的,他们会挑选一个相关的证明并向他们展示。在Philip看来,这为NPS带来了推动业务增长的空间。

4. Airbnb将更高的NPS连接到更多推荐和重新预订

Airbnb于2013年启动了他们的NPS计划。他们的目标是看看NPS如何为他们的反馈计划增加价值,并建立NPS之间的链接和客人将返回预订另一个住宿的可能性,推荐独特的服务,并抵制参与交易和竞争对手的优惠。

这项研究涉及了2014年1月至4月间在Airbnb预订过房间的60万名客人的反馈。提交反馈的客人中有三分之二是推广人员,其中超过30万人给Airbnb打了10分。只有2%的客人是诽谤者!

Airbnb发现,从统计数据来看,作为推广者的客人更有可能预订另一间客房,并推荐朋友或家人(通过他们的“邀请朋友功能”)。有趣的是,他们还发现,虽然客人可能对某一住宿不满意,但26%的人仍然是Airbnb的推广者,他们强调需要在每笔交易或预订水平上超越CSAT。

2使用净启动者的关键方法分数驾驶增长

1.使用NPS作为产品开发工具

使用NPS确定您的客户是否喜欢您提供的服务,还要使用您的产品的表现。它可以是口碑中的增长的可靠领先指标,这是一个庞大的营销渠道。

例如,如果您注意到某一特定产品的NPS下降,这就是一个非常错误的危险信号。下降可以帮助解释你的客户遇到的任何问题,特别是如果你还收集和分析免费文本反馈在你的调查。通过这种方式,你可以得到关于错误所在的非常精确的信息,并能够直接解决它。

2.使用NPS来减少流失和驾驶增长

分配一个负责客户成功团队负责的人或团队,主要焦点监控NPS并提醒任何问题。

该团队的主要目的是实际上减少流失,因此迅速对投诉进行反应至关重要。如果您只在每年一次或两次调查NPS,那么这尤其如此,因为你冒着越来越不可能跟踪客户在实时进行的风险。许多问题将不会被忽视并留给恶化。您可以使用不同的应用程序提醒您有关任何风险客户的客户,以便尽快回复。

通过跟踪客户提供高分的客户,您可以针对更有可能对跨销售和upsells响应的客户。

通过使用NPS,您可以参加以客户为中心的组织文化,您正在不断改进。NPS正在不断移动,因此使用它来追溯到您的行为或不作为,以及竞争对手的举措。

下一个什么?

是的,如果你需要CX性能的指示,NPS是一个很好的起点,但它不是最重要的指标(它们都不是!)

有些公司开始实施NPS度量标准作为基准分数,此后采用更加精致的措施和集中于数据驱动的结果的组织文化。

无论如何,如果您实现了NPS(或此事项的其他度量),则该值位于您在NPS调查中找到的洞察力(不是分数本身)。在您体验问题和驾驶改进的情况下进行更改是重要的。

作为Shep Hyken写道,除非您用它做点什么,否则NPS测量意味着什么。并作为Temkin说“而不是痴迷于正在使用的特定指标,公司需要痴迷于他们所做的系统,以根据他们从使用公制的学习内容进行更改。”

这是通过洞察力收集(并正确分析)您将最大的影响和变化。

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