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Zoom Boom: Zoom的市场转型和用户反馈

2020年初,Zoom是一家很有前途的视频电话公司,在商业和高等教育领域拥有利基市场,由于IPO的成功,它拥有坚实的银行账户。到今年5月,该公司的市值超过了全球七大航空公司的市值总和。

由于全球Covid-19危机将世界限制在国内,Zoom客户端软件在4月份成为全球所有平台下载次数最多的非游戏应用。它突破了社会联系、教育、商业和媒体等全新市场,从2019年底的1000万每日会议参与者增至3亿人。

那么这家公司是如何处理这次使用中的爆炸的呢?数百万新用户又如何看待它?Thematic分析了Zoom的应用反馈——并发现了一些显著的变化。

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Zoom对争议并不陌生,尤其是围绕安全和隐私的做法。去年,苹果采取了不同寻常的措施,推出了一个无声的软件更新,以防止Zoom安装程序在MacOS系统中放置没有记录的web服务器(即使应用程序被卸载,这些服务器也会保留下来)。未归档的服务器可以用来打开网络摄像头,强制连接到Zoom电话。

随着Zoom在锁定状态下的使用激增,围绕新的隐私问题——包括该公司虚假宣称用户受到“端到端加密”保护——的辩论在科技媒体上激烈展开。这些故事并没有遏制使用激增的增长。

但这数百万新用户对Zoom有什么看法呢?他们在乎什么?Zoom从其业务利基市场突入新的、更大的市场,这意味着什么?接下来会发生什么?Thematic决定找出答案。

我们在Zoom app reviews中探索了反馈,利用开放api将数据导入其中主题然后通过我们最好的,无监督的自然语言处理算法来提取多层次主题。然后我们可视化了易于消费的洞察力。

注意:主题是人们谈论同一件事的不同方式的集合。例如,主题”捕获评论,说:极速有很多虫子”、“事实证明控制”、“经常冻结”、“修正错误”、“它故障了”等。

这就是我们学到的:

1.在宏观层面上,最大的主题是围绕Zoom的可用性。

它作为一个反馈主题而爆炸——而且,不出所料,这不是一件好事。

主题中的可用性及其子主题

为了说明这个变化,让我们看看一个主题:“bug”。从1月到3月,没有一个评论提到任何与应用存在漏洞有关的内容(也没有提到“崩溃”)。连一个也没有。但从4月开始,它开始上升。6月中旬,超过7%的评论提到了它。

频率随着时间的主题“bug”在Zoom的评论。

关于这个问题还有什么需要了解的吗?是的:这显然几乎完全是iOS(苹果)的问题-大约99%包含“bug - ggy”的评论来自iOS用户。在美国被提及的几率是英国的两倍。

2.Zoom所允许的社交连接可能会改变Zoom和用户的游戏规则。

也许最引人注目的结果是评论提到了极速让他们与朋友和家人联系的方式。自4月1日起,“与朋友联系”已成为Thematic所确定的规模最大、发展最快的主题。这代表着自疫情流行以来Zoom的使用方式发生了显著变化。

“与朋友联系”主题的频率随时间变化

事情发生得很快。和“bug”一样,在四月之前几乎没有人谈论这个主题。这是有道理的——几个月前,Zoom几乎只是一个商业应用程序。但现在,近9%的受访者提到了它,主题围绕家庭、宗教和精神团体的联系,开发更适合社交用户需求的功能的机会是明显的。

3.教育

3月16日,美国27个州下令或建议全州关闭学校。所有其他州将在一周内效仿。与此同时,Zoom的首席执行官埃里克·袁(Eric Yuan)做出了一个明智的举动:他取消了美国近6万所K-12学校免费账户40分钟的时间限制。这为学校将Zoom纳入约5,000万公立学校学生的日常课程扫清了道路。它可能永远地改变了教育的交付方式。

这批新接触到极速的学生是否出现在反馈中?它确定了。

与“教育”有关的主题随时间变化的频率

主题数量激增——但并不是所有的反馈都是正面的。三分之一的人在谈论网络课程主题时只给了1到2颗星。幕后到底发生了什么?再一次,可用性。Thematic发现37%的低星级评论也谈到了可用性问题。事实上,“童车”在这里更常见!

”望而生畏。当我在课堂上讲课时,极速很容易出问题,当我的老师开始说话时,它会暂停,然后他们叫我,我不知道他们说了什么。”

“每次我想去上舞蹈课,它都会出故障,把所有人的声音都淹没了。此外,在iPad上,它没有桌面/电脑的所有效果。

相比之下,围绕功能的主题并没有我们预期的那么大。安全问题也被提上了日程——在四月份,它与一些不讨好的新闻报道一起激增。但极速似乎在消费者评测方面做得很好。在4月份的高峰之后,安全和隐私的提示率继续下降。

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总的来说,见解主题他从Zoom的应用评论中得出了一个更大的教训:在危机时刻,有时你意想不到的市场机遇会打开。有时你会在你甚至没有瞄准的地区获得新客户。有时你会意识到,你并不是你想象中的那个公司。

真正利用这些机会的唯一方法是迅速了解你的新客户,并利用这些知识来回应和满足他们的需求。

你有类似的经历吗?想了解更多关于主题或好奇主题如何在客户反馈中找到见解?我们很想谈谈。

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